Het digitale tijdperk: gevolgen voor de praktijkvoering
Prof. dr. J. de Haan, Rijksuniversiteit Groningen
Steeds meer mensen maken gebruik van internet. Winkelen en je bankzaken afhandelen doe je via internet. Ook het gebruik van programma's als msn, skype of hyves heeft een grote vlucht genomen. Zelfs een notebook heeft tegenwoordig een ingebouwde camera die visueel contact over grote afstanden mogelijk maakt. Het is nog slechts een kwestie van tijd dat huisartsenpraktijken massaal interactieve internetdiensten gaan aanbieden.
Waarom niet per e-mail met de patiënten communiceren als ze dat prettig vinden?1 Waarom niet de mogelijkheid bieden om in het weekend online een afspraak te maken voor het maandagochtendspreekuur? Of via de webcam een gesprek voeren met de huisarts? Technisch is het immers gemakkelijk te realiseren. Veel huisartsen zien niettemin op tegen de invoering van het gebruik van internet omdat ze denken dat het veel tijd kost.2 De opstartfase is vaak arbeidsintensief, maar op termijn is er veel tijdwinst te behalen. Huisartsen aarzelen ook omdat ze opzien tegen het gebruik van nieuwe software.3 Het werken met een beveiligde lijn brengt extra handelingen met zich mee. Patiënten moeten weten dat ze een eigen inlogcode moeten gebruiken. Bovendien vereist het aanbieden van interactieve internetdiensten aanpassingen in de organisatie van de dagelijkse werkzaamheden.
ONLINEDIENSTENBij de communicatie via internet gaat het vooral om het verwerken van aanvragen voor herhaalmedicatie, onlinespreekuurreservering, een gesprek via de webcam, teledermatologie en lifestyle-adviezen.
Een aanvraag voor herhaalmedicatie per e-mail is al een veelgebruikte optie. Naast de telefonische aanvraag en het verwerken van de gebrachte lege doosjes en flesjes moeten de e-mailbestellingen worden verwerkt. Deze aanvragen moeten voor een bepaalde tijd zijn afgehandeld.
Als je de mogelijkheid biedt om online een afspraak voor het spreekuur te maken kun je vragen naar de reden van het spreekuur-bezoek. Het vereist extra inspanning om de patiënt te laten zien dat het vermelden van de reden van het spreekuurbezoek voorde-len heeft, zowel voor hemzelf als voor de huisarts. De urgentie kan beter worden ingeschat en de patiënt komt zonder omwegen bij de juiste dokter terecht.
De onlineplanning van het spreekuur dient te worden afgestemd op de afspraken die telefonisch worden gemaakt. Als de onlinereservering eenmaal is ingeburgerd zal dat veel telefoontjes schelen en zullen de patiën-ten niet meer klagen over de akelige bezettoon bij het maken van een afspraak.
Een andere onlinedienst is het webcam-consult, een nieuwe vorm van communicatie met de patiënt. Nu huisartsen dikwijls part-time werken is de kans groot dat patiënten niet altijd hun eigen huisarts om raad kunnen vragen, maar dat bij een vervanger moeten doen. Het is prettig om de waarnemer in persoon te zien, ook al is het op afstand. Voor een consult via de webcam zal een afspraak moeten worden gemaakt. Voordeel is dat de patiënt thuis even kan wachten tot de dokter in beeld komt. Als het webcamconsult eenmaal ingeburgerd is, kan de assistente ook een deel van de webcamconsulten voor haar rekening nemen.
Verder kunnen patiënten in het kader van de teledermatologie via een internetverbinding een zelfgemaakte foto ter beoordeling aanbieden aan hun huisarts. Afhankelijk van de bevindingen geeft de huisarts een advies, dat kan variëren van een recept tot een verwijzing naar de dermatoloog.
Via de lifestyle-dienst kan een patiënt communiceren met de praktijk over zijn gewicht, eetgewoonten en lichaamsbeweging. In overleg met de consulent van de praktijk, bijvoorbeeld de praktijkondersteuner, kan een plan worden opgesteld voor het verbeteren van de leefgewoonten.
Een sms-berichtje, ten slotte, kan handig zijn om de patiënt te laten weten dat er bericht is vanuit het ziekenhuis of dat hij of zij weer voor controle wordt verwacht. Een oproep voor bevolkingsonderzoek of voor een griepvaccinatie kan eveneens via een sms-bericht worden gedaan.
PRAKTIJKORGANISATIEVoor het invoeren van interactieve internetdiensten is een aanpassing van de praktijkorganisatie noodzakelijk.4 Alle binnenkomende hulpvragen kunnen eerst gescreend worden door een praktijkassistente. Zij kan een inschatting maken of ze de vraag zelf kan beantwoorden of dat de praktijkondersteuner of de huisarts dat beter kan doen. Daarnaast kan ze een voorstel doen voor de wijze van communicatie. Verdient een huisbezoek de voorkeur of kan het op het spreekuur, via de telefoon of via internet? Een dergelijke selectie van binnenkomende hulpvragen noemen we instroommanagement.5 Het zal duidelijk zijn dat een goede werkverdeling binnen de huisartspraktijk van groot belang is. Collega Wieland noemde in dit verband de term ‘workflow’. In dit tijdschrift schreef hij dat in een werkschema veel ruimte nodig is voor overleg tussen huisarts en assistente. Hij toonde aan dat de werkbelasting in zijn praktijk werd gereduceerd door een verbeterde organisatie van de dagelijkse werkzaamheden.6
EFFICIËNTERHet bovenstaande maakt duidelijk dat de werkbelasting voor het ondersteunend personeel groter wordt. Het verdelen van de werkzaamheden kost meer tijd. Ik verwacht dan ook dat voor het aanbieden van interactieve webdiensten extra assistentie in de praktijk nodig is. Daar tegenover staat een uitbreiding van de dienstverlening.
De nieuwe Zorgverzekeringswet biedt kansen voor financiering van hulpkrachten. Ze genereren eigen inkomsten.
Het aanbieden van interactieve internetdiensten brengt een uitbreiding van de dienstverlening in de huisartsenpraktijk met zich mee en biedt de mogelijkheid het aanbod aan hulpvragers efficiënter te verdelen. Het kan een bijdrage leveren aan een reductie van de werkbelasting van de huisarts.
Wilt u reageren?
Prof. dr. J. de Haan, afdeling huisartsgeneeskunde, Rijksuniversiteit Groningen
e-mail : j.de.haan - AT - med.umcg.nl
LITERATUUR
1.Wieland R. Workflow: minder consulten, meer plezier. SynthesHis 2005;4:16-8.
2.De Feijter C. Patiënten meer service bieden via internet. Huisarts in de Praktijk 2007;juni:24-5.
3.Brink LE, De Haan J. Onlineconsult in de huisartspraktijk: tevredenheidsonderzoek. Mod Med;31:16-8.
4.Zwart N, Damstra RJ, Knol A, Van den Akker ThW, De Haan J. Teledermatologie: ervaringen van huisartsen. Mod Med 2006;30:351-3.
5.De Haan J, Dijkers FW, Nijland A. (red.). Praktijkvoering voor de huisarts. Maarssen: Elsevier Gezondheidszorg, 2005.
6.www.hzcl.nl
